世界即时：工行防城港分行提升运行服务品质赋能营业网点业务发展

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今年以来，工行防城港分行围绕“改革赋能”的战略，按照“服务提升效率、管理创造价值”的思路，以“零投诉、一体化、两结合、三牢固”为举措，推动运行管理工作提质增效，服务好客户。

有责工单“零投诉”。该行牢记“以客户为中心”的服务理念，抓好日常业务类工单的妥善答复，站多在客户的角度考虑问题，实时跟踪客户工单处理，保障工单在规定时限内处理完毕，对有升级倾向的客户意见，认真倾听客户诉说事情经过，满足客户合理诉求，对提出不合理要求的客户尽力做好解释安抚工作，同时把事情产生的原因、经过进行深入剖析，查找自身工作不足之处并加以改进。同时将声誉风险管理文化渗透到每一个工作岗位和环节，积极引导员工主动维护工行的声誉，使员工都是工行声誉的维护者，并坚持预防第一的原则，认真做好事前防范，从源头上控制和缓释新闻投诉、声誉风险。

线上线下“一体化”。该行以“服务客户需求、服务网点需要、服务本行战略”为指引，着力打造“体验卓越、运作高效、风控严密”的线上线下一体化运营流程体系，例如借记卡换卡“邮寄到家”、历史明细打印“线上办理”、个人资信证明“手机申请”、对公凭证购买“线上预约”，真正实现“业务线上办、进度可跟踪、交付更便捷”，有效提升金融服务的可获得性和便利性，切实增强该行个人及对公客户金融服务供给水平。同时结合不同年龄客户，充分满足客户不同需求，特别是老年客户金融习惯，增强线下服务指导和金融安全提示，切实满足“银发群体”的金融保障，全面提升客户体验。

切实抓好“两结合”。该行充分认识到“基础管理和基层管理”是构建银行内部管理的两大基础，为提升内部管理水平，该行将合规操作与提升服务有机结合，一方面，强化员工基础管理的理念培养，严格遵循相关规定办理业务，杜绝为熟悉的客户“行方便、开后门”，并对现金支付，转账付款等业务做好风险提示，加强与客户之间的交流，提升客户的相关安全防范意识；另一方面，在突出抓好规范操作、合规经营的同时，认真查找在工作作风、服务质量、业务流程、办事效率等方面存在的问题，把提升服务品质作为基础管理的一项内容抓紧抓实，抓出效果和效益。

服务工作“三牢固”。该行着力提高运行管理服务水平，一是牢固树立“二线为一线服务”的理念，深入一线调研，广泛征集一线员工对运行管理工作的建议，切切实实为一线员工着想，帮助一线员工解决实际问题；二是牢固树立“管理为经营服务”的理念，正确处理制度执行与服务客户的关系，既要坚持制度、规范操作，又要热情周到、规范服务，提高柜面服务质量；三是牢固树立“业务处理为业务发展服务”的理念，在有效控制业务风险的前提下，积极改进柜面操作流程，简化柜员业务操作环节，减少客户办理业务的等候时间，提高柜面业务工作效率。（管世兰）

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